從機場的Usability看美國的競爭力

這一次到美國出差，看到了美國的技術發展以及消費能力，印象幾乎都是正面的，可是那是當你身處於美國本土，而且不出遠門的情況下。一旦你需要搭飛機，不論是國內班機或是國際航線，你就得面對一連串的莫名其妙以及不可思議，然後心裡想著：這國家到底怎麼了？

San Diego Airport 06:45am – 排隊人潮直接滿到機場外面

911之後有入出境美國的人，應該都碰過類似的狀況：機場滿滿都是人，光是排隊劃位掛行李，就可以繞上好幾排；通關檢查時，人更多更混亂，每個人都得在30秒內脫外套鞋子、把所有電子產品全部掏出來 (你當然可以提早動作，但是保證同樣混亂)，檢查過了之後，再用30秒時間，把剛剛倒出來的一狗票東西，全部塞回去，開始往登機門邁進。

這個過程不但冗長、有時急促，而且有很大的心理負擔。你必須要記好機票跟護照在哪、帶了幾個包包、notebook拿出來了沒、外套脫了沒、鞋子脫了沒，以及我搭的是哪個班機。檢查完後，一樣再重複一次：鞋子穿了沒、外套穿了沒、notebook放回去了沒、拿回幾個包包、機票跟護照有沒有在手上，當然還有自己搭的是哪個班機。

如果我們用Jacob Neilson對使用性的五個標準來看，美國機場的使用經驗真的是不及格。

1. Learnability:

對於第一次到美國機場的旅客，其實各種標示跟指標都相當清楚，這點真的比台灣的機場二期航廈好上太多了。不過標示是一回事，真的怎麼做又是另一回事。由於旅客過多，機場安檢又緩慢，所以常常會臨時加開窗口，或是隨機調整排隊方式。所以一切以當下現場人員的調度為準，機場的標示有時只是參考用，大方向是正確的，只是細節常常因地制宜，因臨時需要而改變。等待隊伍太長還會產生另一個問題，那就是大老遠就開始排隊了，人龍繞來繞去，跟指示標誌早就已經脫節。所以有時候你只分辨得出哪個是隊伍的末端，卻不知道這一長串到底是在排些什麼。就使用經驗來看，第一次到美國機場的旅客，標示尚稱清楚，不過系統負擔過重，卻也增加了使用過程當中的不確定性，這點就離所謂user-friendly有一些距離了。

2. Efficiency:

以往兩個小時前到機場就措措有餘，現在加強安檢之後，要提前三個小時才算是比較保險。如果通關來不及，那算你倒楣，請坐下一班飛機；如果通關太順利，一樣算你倒楣，請自己在免稅商店打發多餘的時間。一個沒有效率，或是無法掌握效率的介面，會逼迫使用者提早反應，甚至是過度反應。就像煞車不靈光一樣，克服的方法就是提早踩，甚至用力踩，當然，結果就是煞車皮提早報銷，以及美國航空業的獲利每況愈下。

3. Memorability:

美國機場的排隊方式、行進動線、檢查項目都一直在改變。單一機場就已經如此，不同城市的機場差異又更大。一個不時在改變操作邏輯的介面，學起來肯定很吃力，即使使用過很多次，也無法有效提高熟練度，藉此增加使用效率。這就像一天到晚改變施工路徑的台北捷運工地一樣，一下靠左，一下子靠右，上禮拜還可以彎進去的巷子，這禮拜就被圍籬封起來了。就算是計程車司機也會苦惱，何況是一般駕駛。一個沒有慣例，不斷改變的介面，註定無法藉由學習來增加效率；台灣的施工道路是如此，美國的機場流程也是如此。

4. Errors:

旅客跑錯登機口、搞錯登機時間、沒有事前確認機位，這都是可能發生的錯誤狀況，不過航空業也不是這禮拜才開始運作的，所以都有對應的措施，可以及時導正或事後彌補，讓每一個旅客都能順利到達目的地。不過，好笑的是，美國航空公司發生意外狀況的比例，遠比旅客高得多。登機前10分鐘換登機門、超賣機票、行李隨意丟放在大廳，這些不該發生的失誤，我這次全都遇上了。在系統資源不足，效率受到影響的時候，系統不但沒有給予使用者適當的引導，而且自己還出了一堆包。在緊要關頭秀上一串錯誤碼 (This flight is over-booked.)，然後雙手一攤，一副我也沒有辦法的模樣，真的很令人討厭。當系統本身就是錯誤來源的時候，再多防呆容錯的機制都是白搭。現在這種美國航空業自己都獲利慘澹、自顧不暇的時候，旅客就只能罩子放亮點，自求多福了。

超賣機票，然後登機前10分鐘要求旅客換班機的狀況屢見不鮮

5. Satisfaction:

仔細看看美國機場裡的每張面孔，有無奈、有疲倦、有緊張、有無助，什麼表情都有，但是就是很少有開懷跟喜悅。儘管語言不同，但是表情是不會騙人的。要是有人做一個田野調查，研究三歲以下兒童在各個國際機場哭鬧的比例，結果一定很有趣。(雖然我脫離三歲已經快三十年了，但是一踏進美國機場，我還是很想要哭鬧…)好的介面設計應該會讓人心情平靜、有自信，並且充滿信賴感，這些心理反應都會直接反映到，使用者對這個介面的滿意程度。從美國機場的各色面孔來看，不單是旅客不滿意，機場員工似乎也不太開心。還好美國不光是靠觀光業吃飯，不然這樣的惡性循環，真的會對美國經濟打擊甚大。

小結：

整體來說，美國真的是一個充滿希望的地方，熱情、專業，而且勇於嘗試；不過美國的機場，就完全是另外一回事：冷酷、擺爛，而且什麼都不在乎。從介面設計的原理原則，去分析一個組織的特性與競爭力，真的是一件很有趣的事。在美國，機場跟日常生活幾乎是兩個系統，兩套運作模式，有著完全不一樣的思維與態度。說實在，我還蠻喜歡San Diego的shuttle bus跟trolley system，親切準確，有效率，而且令人放心。至於那該死的airline company，哎，不提也罷。

延伸閱讀：

Usability 101: Introduction to Usability
http://www.useit.com/alertbox/20030825.html

機場經濟學
http://blog.cnyes.com/My/vip-blog15/Content.htm?DocumentId=1729

Ecommerce usability vs Airport usability
http://www.getelastic.com/ecommerce-usability-vs-airport-usability/

Usability is common sense
http://www.greg-wood.co.uk/index.php/blog/article/usability_is_common_sense/

Airport Design and Operation
http://www.amazon.com/Airport-Design-Operation-Antonin-Kazda/

Fear & Loathing At The Airport
http://www.businessweek.com/magazine/content/07_37/b4049001.htm