使用者研究：用熱情去找真相

使用者研究(User Research)是什麼？我聽過最有趣，也最貼切的形容是：產品算命師。沒錯，在經驗設計的領域裡，使用者研究為的就是，在產品規劃的初期，一切都還混沌未明的狀態下，就能透過研究與分析，為產品把脈，為技術找出口。 行天宮附近的算命師，要能夠鐵口直斷，一語道破人一生的運勢，靠的是看面相、掌紋以及生辰八字；同樣地，要能夠為產品與技術點出未來方向，設計界的使用者研究，靠的則是情境觀察、需求分析，以及充分的市場資訊。

就我所知，台灣目前有在做使用者研究的設計單位並不算多。一般設計公司或設計部門，或許在各項設計的分工上，都可以做到很精細明確，但是一提到要做研究，從頭到尾不畫圖，不產出任何設計的使用者研究，大部分的老闆可能都要倒退幾步，想一想為什麼要花這個資源，去做可能沒有立即成效的事情。

使用者研究真的可有可無，真的不一定會有成效嗎？我從不幫自己算命，可是如果我的團隊裡，沒有人專注地了解使用者需求，沒有人在持續關注市場的趨勢與脈絡，隨時幫產品設計把脈，我可是會睡得很不安穩。去年五月份，UiGathering的活動主題就是使用者研究，現場反應熱烈，算是去年度裡最成功的幾場活動之一。隨著時間過去，我心裡越覺得這個主題的重要性與日俱增。所以，又再次把當時的筆記翻出來，用文字把當時聽到的洞見觀點，重新再做一次反芻與記錄。

使用者研究基本上就是「產品算命師」

很多時候，我們張著眼睛，但卻甚麼都沒看到

ASUS Jason的開場白，讓我印象深刻，「你們有注意到我的英文名字嗎？」。Jason姓劉，但是英文拼音不是常見的Liu，而是Lau，後者是港式的拼音法。眼尖心細的同好們可能有注意到，但是在場大多數的人，並不見得都有注意到這個小細節。然而，這就是有沒有把眼睛打開的關鍵，也是身為研究者，觀察力是否敏銳的小小隨堂測驗。

我常常跟UEC設計中心的研究員說：「你們是整個團隊的眼睛跟耳朵，不管任何時候，都要用心觀察，把使用者的需求，忠實地帶回團隊裡。」事實上，我見過很多高竿的研究員或甚至是設計師，他們都會隨身帶著相機；遇到任何有趣的人事物，任何具有潛質的問題跟需求，他們都會不假思索的停下腳步觀察、做快速的紀錄。如果情況允許的話，他們還會趨向前去，聊上幾句，企圖掌握更多問題背後的脈絡跟特徵。

然而，並不是隨身帶著相機，就可以找到什麼好故事，不然，每天躲在角落拍違規的交通警察，可能就是世界上最會做使用者研究的人了 (苦笑)。比起紀錄，更重要的是，有沒有把「心門」打開。你可曾注意過，夏季午後坐在樓下7-11窗邊都是哪些人，他們是常客嗎？一個人或是有攜伴？手上的商品有沒有一些特徵或脈絡？你又可曾注意過，附近公園裡最受小孩子歡迎的遊樂設施是什麼，這些偏好跟季節或是天氣有關係嗎，為什麼？

時時觀察身邊的細節，常常問自己一連串的為什麼，有什麼需求，要如何解決。就像Acer Albert說的：「張開眼不代表你已經會觀察，唯有多練習才行。」

使用者研究，為什麼非做不可

大部分產品在規劃時，其實根本不知道使用者是誰，到底買的人是型男、宅女，還是老阿嬤。以ASUS規劃出eeePC產品線時的思考方式為例，他們是以「價格」與「功能」兩個軸線，來找出一個鮮有競爭者的產品缺口。然而這個缺口到底是真的有市場需求，還是只是數字邏輯分析出來的理想假設，我想在產品推出前，也沒人敢絕對肯定，一切只能等產品上市賭看看。

Jason自己也有類似的觀察：「空有一個以價格和功能組成的座標平面，並無法指出明確的設計方向。只有座標軸是與使用者有關的項目時，出來的結果，才能夠幫助設計。」

使用者研究之所以重要，就是它可以在產品規劃的初期，就透過對目標使用者的了解與洞見，提早確定設計方向是正確的。在消費性電子產品的開發上，動輒都是台幣幾百萬、上千萬的開模費，更別說是投下去的研發成本，平均9個月到一年的研發週期，一下子就會燒掉幾千萬的研發資源。為了降低投資風險，最好能早點知道產品的市場接受度如何，甚至看看有沒有機會抓大放小，修正一下研發方向，把有限資源放在消費者真正在乎的事情上。

所以如果有人問我，使用者研究為什麼非做不可？我的答案不會是：為了公司永續發展、創新未來等冠冕堂皇的說詞；而是非常實際的：這一切都是為了降低風險，為了避免讓一大夥人，傻傻地去走不必要的冤枉路。

提早了解使用者是誰，可以省錢、省力、省冤枉路

Get everyone involved

除了為什麼要做之外，使用者研究還有一個謬思，那就是為什麼常常研究做完之後，會沒有人願意buy in。要回答這個問題，得回頭去想想，使用者研究的真正目的。

使用者研究跟一般的學術研究，是相當不一樣的。學術研究的目的是探究事實，使用者研究的最終目的則是要促成改善、產生解法。所以，我也常常跟自己家的研究員說，做使用者研究最重要的就是 – 影響力。不論你用多麼嚴謹的研究方法，做多麼精準正確的分析與建議，只要沒有造成產品的改善，沒有讓大家對使用者的困擾感同身受，一切都是白搭。

要做到這件事，Jason提出了一個很務實的建議：「請老闆或設計師一起到研究現場，這會幫助他們把使用者的心境『內化』，研究成果就有機會經過設計師的手，導入產品設計。當設計師研究成果作為設計依據時，在對老闆簡報成果時，就會更有說服力了」。此外，研究員最常被問的問題是「這個產品是要給誰用的？你確定他們會這樣用嗎？」設計研究員在那個時候必須提出適當的證據，才有機會能夠說服老闆。

如果大部分的設計師能夠參與使用者研究，不用等到挖到最核心的價值，設計師或許已經能夠有所啓發，開始設計。至於如何知道已經挖掘到核心，可以看看是不是研究員與設計師都已經感到非常興奮，無法停止提出新想法，如果是，那麼應該就已經是挖到真正重要的核心了。

有鑑於此，現在所有的研究案，我都會要求各領域的設計師親身參與，親自去使用者家中做拜訪。一開始的反彈肯定是有的，有些人會覺得為什麼要這麼勞師動眾，干我什麼事。但是經過幾個案子的試驗與練習，現在大家對於親身觀察所能得到的洞見，有了更深的體會。甚至在沒有安排使用者研究支援的設計案裡，比較積極的設計師也會主動去店頭跟門市參訪，企圖取得第一手的使用者與市場資訊。一旦從上到下，從老闆到PM到設計師，每個人都願意親身參與，對使用者有深入的了解跟同理心，那就是使用者研究成功的開始。

準備好了再出門，隨時準備把自己當作一塊高吸力海綿

使用者研究的另一個謬思是：隨時都可以做，馬上做，立刻做，一旦有疑問，研究員最好立刻衝出門去，以展現行動力。

事實上，使用者研究再怎樣即時與彈性，也是有一定的方法跟原則的。Jason就提到：「要準備好了再出去，預先準備好研究問題與訪談重點。」很多時候，我們會急著想知道問題的解答，而要求研究員立刻安排對應的訪談與觀察。結果急著出門的結果，往往自己對於問題的核心還沒有掌握清楚，對於訪談者的篩選也不夠精細，前幾次的訪談大多會有白搞一場、浪費資源的感覺。因此，儘管問題再急，看起來再單純，也要靜下心來準備好具體的研究問題，以及訪談大綱。透過文字化的過程，可以讓我們重新咀嚼思考一下問題的本質，以及可能的切入點。再簡單的問題，背後也可能有價值不凡的洞見。

另外，Jason跟Albert也提出了幾個研究上的小技巧與實務建議。例如：要針對研究對象選擇訪員，讓男生訪問男生，女生訪問女生，讓技術背景的研究員，去訪問技術背景的受訪者。另外，要保持你講我聽的師徒關係，對於受訪者永遠裝傻裝不懂，讓研究對象成為你的師傅，帶你去理解他的世界。另外，最多脈絡的實地觀察就是家訪，然而家訪前，要拜託使用者不要整理家裡，讓一切保持原樣。只有能夠看到真實的使用狀況，才能真正知道使用者如何用我們的產品，遇到什麼問題。

入戶訪談最容易觀察脈絡、理解現象背後的原因

永遠在一片混沌裡，用有限的資源找真相

資源永遠都不會是夠用的，相較於如黑洞般未知的浩瀚領域，使用者研究所投入的資源，頂多只是一隻手電筒般的光和熱。有的人會覺得，每年要做上千人次以上的調查，有跨數十國的研究基礎，這樣才可能有足夠的信度跟效度。然而，這種事情只有微軟、SAP、NOKIA等大型跨國企業，動輒有三四十人規模的純研究測試團隊的，才勉強做得到。那麼，其他設計公司跟設計團隊就乾脆放棄做使用者研究了嗎？當然不是。

手電筒固然比不過探照燈，但是透過慎選主題，有計劃性的探索、分析與歸納，我們還是可以一塊塊的去理解幾個重點區域，避開大部分的地雷，找出有價值的亮點。「有做總比沒做好，多理解一些，總比完全矇著眼瞎猜蠻幹好」，我是這麼想的，就我所知，設計業界的很多研究團隊，也都是用這種阿甘精神，繼續拼鬥努力著。

最後，要給有心做使用者研究的各位打打氣，資源永遠不夠，然而真相卻只有一個。咱們沒有海水般的資源可以灑，不過我們卻有對於洞見的強烈渴望、對於未知領域的熱切求知慾。繼續用一顆好奇且開放的心，去貼近使用者，去感受真正的使用需求吧。咱們永不停歇地，繼續用熱情去找真相。

延伸書籍：

見樹又見林
http://www.books.com.tw/products/0010293005

Observing the User Experience: A Practioner’s Guide for User Research
http://www.books.com.tw/products/F012657993

不用數字的研究：鍛鍊深度思考力的質性研究
http://www.books.com.tw/products/0010768830