UX不是外觀那層皮，而是一套由內而外的、解決問題的方法

( 2012年12月的數位時代，刊出了數位新浪潮的專題。找了謝榮雅、劉維公跟我，分別就服務設計、社會設計，以及使用者經驗設計等三個面向，做了一個深度專訪。以下是專訪內容的原文… )

數位時代12月份 – 數位新浪潮來臨

三個科技業的演變，促成UX受到廣泛重視

十多年前，在網際網路剛興起的年代，那時候市面上有兩種網站，一種是Yahoo為主的入口網站，好用但是無聊；另一種則是用Flash設計得花俏至極的多媒體網站，有趣但是難用。那時我就在摸索，看看能否結合這兩種特質，弄出一個既迷人、又好用的介面設計。後來離開了網路界，到BenQ Lifestyle Design Center服務，才真正有機會可以從內而外、整合軟體到硬體，透過整個設計團隊的力量，去做出一些讓人驚艷且愛不釋手的好產品。

最近UX確實被炒得很熱，甚至快要變成一種口號了 (笑)。其實使用者經驗設計並不是這幾年才有，只是過去沒有把它獨立出來，用一個特殊的名詞去講罷了。像是老祖宗傳下來的風水學，告誡我們廁所不要對著家門口，不然一進門會有不舒服的感覺；兄弟的房門不要對著開，免得早上起床容易對撞起糾紛。這些都是家庭裡的使用經驗，既簡單又實用。

我覺得近十幾年來，有三個科技界的演變，造成UX越來越受到重視。第一個是1990年末的網際網路興起。那時候產生了很多新的應用，像是Web、電子郵件、即時傳訊等，這些介面設計的使用需求極大而且複雜，每天全球都有上千萬人在頻繁使用，一旦搞砸，公司就倒了。也因此在國外培養出許多UX相關的學科、專業人士，甚至衍生成一個具有上下游體系的設計產業。

第二個是觸控螢幕的量產普及。當產品開始大量使用觸控螢幕之後，螢幕外的硬體包覆越來越少，外觀的造型差異也越來越小，真正可以區別出產品好壞的部分，跑到了螢幕裡面。於是開機之後，裡頭的介面是不是看起來很精緻可口，用起來是不是很順暢舒服，轉而變成產品銷售的重要關鍵。

第三個，則是Wii和iPhone等跨時代產品的出現。在那之前，良好的使用經驗是要用想像的，就算想得到而做不到也沒關係，反正世界上也沒有什麼真正厲害的產品可以拿來比較。等到Wii出來，把體感設計做到了一個高標，等iPhone出來，把各種App應用的大門打開，人們一旦用過這些好東西，就回不去了。從此之後，只有做得比這些指標性產品更好，才有賣點；做不出來，就等著被淘汰。

任何設計，都應該被視為是一種由內而外的、可以解決使用者問題的方法

單純從設計的原則與要求來看，工業設計跟使用者經驗之間，並沒有任何區隔跟差異。我永遠記得在BenQ Lifestyle Design Center時，設計長王千睿曾經要求我們，做任何設計，都必須要感同身受。也因此，在檢討設計提案時，他總會要求把汽車音響的設計，放到真實的車艙內去模擬；如果是做印表機等大型產品的開箱經驗設計，那就一定要親身跪在地上，去模擬使用者的使用情境與感受。這些原理原則都是互通的，沒有什麼分別。

至於過去常提的工業設計，以及現在新興的使用者經驗設計，這兩者要怎樣對台灣產業造成改變的力量，這真是個大哉問 (笑)。我的看法是，不論是哪一種設計專業，想要對整體的產品跟服務產生影響力，關鍵點其實都在主事者的態度。如果僅僅把設計當做是一個「外加的、美化修飾的工具」，那麼不管怎麼做都只是表面功夫，充其量只是把一個本來就不會賣的產品，包得漂漂亮亮、設計得很容易生產，然後整堆丟在倉庫裡。但如果把設計當做是一套「由內而外的、可以解決使用者問題的方法」，那麼設計就真的有機會，為企業發現出潛在的使用者需求，進而充分滿足，從中獲利。

最近一兩年，我已經看到一些轉變的契機了。過去客戶找AJA Creative做使用經驗設計，大多是在產品研發後段的時候，請我們幫忙畫幾個圖示，把介面弄好看一點而已，幫助並不大。隨著環境的轉變，現在找我們的客戶，大多在產品開發的初期，產品規格跟程式架構都還沒有確定的時候，就會跟我們聊聊天，看看有哪些使用者需求還沒有滿足，設計上可以幫忙做哪些使用經驗的研究跟規劃。轉變過後，客戶變得非常依賴我們，因為在這些使用者研究與溝通的過程當中，可以幫客戶在專案早期就找到幾個比較大的產品亮點，等到設計原型確認，大家看了都好想要買一台的時候，再投入研發資源去執行。透過使用經驗設計，不僅解決了使用者的問題，而且可以在早期就確認專案可能的執行成果，大幅減低來回修正的資源浪費。

所以我說，關鍵點都在主事者的態度。把設計當做是一個「外加的、美化修飾的工具」，或是一套「由內而外的、可以解決使用者問題的方法」，這兩個態度所導致的結果，真的是天差地遠。

跑在前面的獨立設計團隊，才能夠真的做出點成果

隨著UiGathering, HPX, IxDA等組織的推廣，現在很多企業高層都知道什麼是使用者經驗，接下來的問題是，那該怎麼做？我的建議是，如果公司規模夠大，那就成立一個獨立的使用經驗設計中心，找一個懂商業模式與跨部門溝通的資深設計主管來主持。這個部門應該直屬於總經理，就像財務、法務、採購部門一樣，這樣才能夠表達獨立意見，協助公司做重大決策。再來，得把設計放進產品規劃流程裡，而且越前面越好。如果成立了設計團隊，卻還是把他們放在流程的後端，只是幫忙修圖做包裝，那就可惜了。設計團隊應該可以發揮很大的價值，跟PM一起研究使用者需求、規劃產品規格；跟RD一起落實產品、確保品質；跟行銷業務一起設計產品印象，加強產品的個性與特點。

至於規模不大的公司，找外部的使用經驗設計顧問，比較省時有效。專業的設計顧問會深入公司的專案，跟各部門溝通合作，就像自己家的設計部門一樣。不管是在內部或外部，使用經驗設計團隊可以幫企業做的其實很多，端看老闆怎麼用而已。

最後，UX不難。一個有溫度的人，才有可能會做出感人的設計

有的人把UX說得很難，把使用者經驗解釋得很玄很複雜，我個人倒不這麼認為。設計簡單來講，就是「定義問題、解決問題」。肚子不餓，就不用上館子吃飯；同樣地，沒有問題跟需求，就不用做設計。UX使用者經驗設計也是一樣，只要能理解使用者的問題與不便，著手進行設計改造，並且以使用者為中心，持續改善直到問題解決為止，這就是在做UX的事情。

把UX做好做成功，其實很簡單，關鍵就在「同理心」跟「洞察力」。舉個例，如果你是一個音樂創作者，想要跑去做一個方便編曲的軟體，那麼你應該會非常了解編曲的流程跟需求，知道現有的編曲軟體缺了哪些功能，哪裡用起來很不順，這樣做起介面設計來就很容易抓到重點。但大多數時候，使用經驗設計師並沒有那麼多特定的生活體驗，或是特殊領域裡才有的專業知識。這時候就需要發揮同理心跟洞察力，設法從音樂創作者身上，理解他們遇到的問題，發現潛在的需求，並且用自己的設計專業，進一步轉化成優雅流暢的設計。

我見過厲害的UX設計師，都非常懂得觀察跟傾聽，總是能為他人設想，不時流露出對人的貼心與關懷。這十多年下來，我最深的體驗跟感觸是：一個有溫度的人，才有可能會做出感人的設計，真的。

延伸書籍：

The Design of Business:設計思考就是這麼回事
http://www.books.com.tw/products/0010518884

有道理的設計：設計師CEO的跨線思考
http://www.books.com.tw/products/0010553057