[大衛選讀] 最近我一直在想，五到十年後的工作，還是跟現在一樣嗎？肯定不一樣，過去光是遠端協作工具的導入，就已經改變了整個設計溝通的模式以及職能上的需求。未來 AI 大量自動化之後，對於人類工作挑戰上的改變，肯定是巨大而直接的。
How Well-Designed Work Makes Us Smarter 這篇文章，提到了人類認知的兩種關鍵能力，包含結晶智慧與流體智慧 (Crystallized and Fluid Intelligence)。以及如何透過良好的工作設計，去讓工作者自主學習，累加知識，並且促進認知發展。
身處設計顧問業，我們每一個專案的團隊組成、設計流程、甚至專案挑戰，都是可以 (而且需要) 被設計的。當然不可能隨心所欲想幹嘛就幹嘛，但總是有機會去做點工作設計上的努力，讓大家工作開心自主些，在過程中多一點好的挑戰跟反饋。
重點摘要整理如下，全文連結：https://sloanreview.mit.edu/article/how-well-designed-work-makes-us-smarter/
▋How Well-Designed Work Makes Us Smarter
如何透過精心規劃的工作安排，讓我們變得更聰明
良好的工作設計，讓工作者能自主、目標導向地解決問題，可以增強員工的認知技能，並且有助於持續學習。
推動員工持續學習是一個日益迫切的優先要務。隨著 AI 人工智能系統的發展，越來越多手動和常規工作會被自動化，人類可能會需要轉而去承擔那些更具認知挑戰 (more cognitively challenging) 的工作。這一切使得管理者必須要認知到，如何在工作場所培育認知能力、加速學習成長，變得越來越關鍵。
研究結果發現，並非所有的工作在促進學習方面都有一樣的效果。但差異並不來自工作的類型，而是跟工作設計 (work design) 是否得當有關。
在這篇文章中，我們將提到五個在工作設計上的重要面向。我們也將針對勞動力逐漸老化的影響，並且在管理實踐上提出建議。但首先，我們將先解釋什麼是認知，以及對工作者績效表現有關的兩種關鍵能力。
▎結晶智慧與流體智慧 (Crystallized and Fluid Intelligence)
人類認知有兩個關鍵的類型，對工作績效都相當重要：結晶知識和流體認知的能力。
知識包括了我們所知的事實、我們如何做事的理解 (程序性知識, procedural knowledge) ，以及所謂的內隱知識 (tacit knowledge)，像是非正式獲得且難以解釋的知識，例如開車的經驗技能。
在整個職業生涯中，隨著人們積累經驗並發展專業，工作相關的知識會隨之增加。這一變化被稱為結晶智慧 (crystallized intelligence) 的增長。
以銷售業務為例，透過持續的銷售活動，他們將更深入了解產品和客戶，形成專業知識。多年下來，大量累積的知識讓他們能夠處理棘手的客戶和複雜的產品問題。銷售業務的知識，也就是結晶智慧，因此累積增加而且能充分運用。
第二種認知是流體認知能力 (fluid cognitive abilities)，也就是我們留意、推理跟處理資訊的能力。以剛剛提到的銷售業務為例，基礎的工作記憶能力 (working memory) 和處理複雜資訊的速度，使他們能夠在第一線妥善解決客戶的問題。
結晶而成的知識會累積並在一生當中持續增長；然而後面這種流體認知能力，又稱為流體智慧 (fluid intelligence)，通常在成年早期達到高峰，然後就隨著年齡開始退化下降。
▎五個工作設計上關乎認知的重要面向
(five aspects of work design as important for cognition)
我們的研究發現，透過工作設計可以改變結晶智慧和流體智慧的增長曲線。以下是五個重要的工作設計面向：
- 工作自主性 (Job autonomy)：工作者有多少機會自主作出決策或是影響決策。像是選擇他們何時投入特定任務，以及如何進行工作。
- 反饋 (Feedback)：工作者可以收到多少關於工作成效的反饋。像是來自客戶直接的讚揚或批評，如銷售業務可以看到客戶訂了多少訂單等。這些反饋有些來自環境中的其他人，有些則來自正式結構化的系統。
- 工作複雜性 (Job complexity)：工作本身對於精神投入的要求程度高低。像是才識、技能、訓練、思考力、創造力和獨立判斷等。
- 社交關係運用 (Relational aspects)：工作者需要運用到的社交關係程度。像是跟任務有關的人際脈絡、社交互動程度、任務間的溝通聯繫，以及跟外部人士互動等。
- 社會心理上的工作要求 (Psychosocial job demands)：工作者在心智上的負荷高低。像是那些需要持續在體力跟精神上的付出，以及所帶來在生理與心理上的成本代價，如壓力下的皮質醇分泌增加、疲勞和焦慮感等。
▎多層次的工作設計，可以促進認知發展 (Enriched Work Design Boosts Cognition)
當工作內容規劃得當時，它可以提供工作者運用自身認知能力的機會，並且進一步開發這些能力。例如，如果一個銷售人員的工作非常複雜，需要持續解決棘手的合約問題，他們就有機會應用簽約相關的知識，並充分運用工作記憶，去解決實際的問題。
但是，如果銷售人員沒有被授權來處理客戶投訴，而是必須將每個小問題都上報給他們的主管，這就減少了銷售人員運用專業知識的機會。很快地我們將會看到，這些減少使用認知的狀況不僅會影響短期的學習，而且很可能會造成流體智慧隨著年齡增長而下降。
工作設計的方式不僅會影響到認知使用的機會，工作設計還可以進一步加速學習。特別是那些擁有複雜和具挑戰性的任務、工作自主性，以及充分的反饋。
複雜、具挑戰性的任務可以刺激員工，去探索出有效的工作策略來達到他們的工作目標。工作自主性則允許人們有機會選擇和嘗試不同的策略。最後，直接的反饋則提供了哪些策略才真正有效的資訊。這些工作設計上的考量面向，加總起來促進了工作者的學習成長。
有趣的是，從激勵的角度來看，反饋可能是一把雙面刃。有時候，過多的反饋可能會變成一種不當引導，使得工作者的注意力集中在那些能快速獲得正面反饋的目標上，反而因此縮短了學習的時間。此外，當反饋聚焦在人的身上而不是任務時，像是關於某人表現得有多好的個人判斷，則可能會使人們感到焦慮並分散注意力。
來自工作的反饋，例如來自客戶的直接反饋，有時候更有助於學習。研究人員發現，建立一個能提供反饋的環境非常重要。例如，反饋是來自可信賴的同行或主管，能充分反應正面的工作表現，多角度且客觀具體，並且能定期持續地提供。
▎過度的工作要求會損害認知 (Excess Demands Impair Cognition)
雖然複雜和刺激的工作對學習有正面影響，但重要的是這種挑戰不要成為過度的壓力。在面對壓力時，身體內的皮質醇和其他糖皮質激素的分泌會加快，提高了血液中的葡萄糖量。這會增加身體的短暫能量、改善短期記憶；但長期下來，過度的壓力可能損害長期記憶，並阻礙學習。
人的工作記憶和注意力是有限的，所以當任務過於複雜時，個人就無法再吸收更多的資訊，進而影響到學習。這意味著在教導某人一項高度複雜的任務時，重要的關鍵是，要將其分解為更為簡單的步驟或子任務。此外，也不要再額外增加認知的負擔，例如提供一些模糊不清的指示。
▎如何有效對抗老化 (Implications for Supporting Effective Aging)
良好的工作設計有一個更重要、更長期的價值：隨著時間過去，好的工作安排可以幫助維持工作者的認知能力，減少因年齡增長而造成的衰退。
這跟神經學家討論的用盡廢退 (use it or lose it) 相當吻合。一直保持心智活躍的人，可以透過大腦中的神經元發展，來維持認知功能，並且避免流體智慧 (fluid intelligence) 的減損。
瑞典的研究人員追蹤了 2,000多名 60歲的無癡呆症患者長達九年。發現那些長期在有高度工作自主權，以及高要求下工作的人，也就是有一份積極工作 (active job) 的人，跟那些工作環境較差的人相比，認知衰退得較少。而且，工作者過往在積極工作的環境中時間越長，認知能力的維持就越好。
良好的工作設計不僅在職業生涯中形塑人們的流體智慧，還會長期影響結晶智慧 (crystallized intelligence) 。儘管人們通常在流體認知能力上，如記憶和推理，會隨著年齡增長而衰退；但有強有力的研究證據證明，他們的工作表現並不會隨年齡下降。一個可能的解釋是，記憶和處理速度的下降，被結晶智慧的增加所抵消了。
這些工作設計有助於長期認知能力的研究發現非常重要。我們的人口日益老化，成熟的勞動力也不斷增加。對於當代的工作者來說，維持認知功能非常重要，因為我們將比上一代，持續工作更長的時間。
▎在認知相關的工作設計上，領導者需要注意的事情 (Work Design for Cognition Needs Attention From Leaders)
不幸的是，能夠促進學習的優質工作設計往往很少見。例如，一項在歐洲針對超過 44,000名工作者的調查顯示，20% 的工作者擁有的是低質量工作，也就是技能使用少，自主性小，工作條件差；另外有 13% 的工作者擁有的是過度高壓的工作。
因此領導者需要積極尋求和推動良好的工作設計。幸好，有很多方法可以來幫忙解決這些問題。
1. 培養和訓練一批，懂得如何創造高品質工作的管理者
管理者應該懂得如何設計有趣和刺激的工作，支持個人發展必要的技能，以及授權而非專制的方式領導等。實際的工作設計改善，可以試著應用以下的 SMART 模型。
Stimulating — 具刺激性（設計複雜和多樣化的工作）
Mastery — 能掌握（提供工作反饋和清楚的角色定義）
Agency — 充分授權（賦予工作的自主權）
Relational — 人際互動（提供社交聯繫與支持）
Tolerable — 可接受的（考量工作量和時間壓力上能負擔接受的程度）
2. 以不同方式組織工作以提高工作者的學習能力
工作設計上的豐富性 (Job enrichment)，可以擴大工作者的領域視野，同時也賦予更大的決策權責。
看似個別的工作，可以連結組合成一組需要發揮多樣技能的單一任務，而不是多個零散狹隘的工作。同時也要避免過度標準化的工作流程，像是要求老師遵循既定的教案等。這些考量有助於建立以學習為導向的工作設計。
3. 制定工作政策和文化，去呼應精心設計的工作
一個開放、以學習為導向，且提供友善支援的組織文化，會是能夠發揮工作設計效益的關鍵基礎。公司的政策、規定、健康支援等行政制度，也需要跟工作設計去互相搭配。讓制度跟文化去支援好的工作，去支援學習跟改變。
4. 鼓勵每一個人去動手改善自己的工作設計
人們都想要在專業上有成長跟職務升遷，因此讓大家知道工作設計對於自己的學習成長發展有幫助，這就會創造改變的動能。
進一步鼓勵工作者去塑造自己的工作，為自己帶來挑戰、主動呼應，並且建立起更強大的社交網路。很多研究證據都顯示，若能自己營造工作內容，工作者自身的滿意度會更高，工作質量也更好。
最後，好的工作設計對於增加員工的認知能力、工作表現、自我成就感，有相當明確的幫助。未來，AI 將大量工作自動化後，人類勢必要去承擔其他更具認知挑戰的工作。
變化很快，我們要提早預作準備。
