舉著User-Friendly的大旗，大力揮舞吧!!

User-Friendly是個很重要的議題，會連到HandyUI看這篇文章的，大概都會認同使用者經驗的重要性。很巧的是，在我所服務的消費性電子產業裡，User-Friendly也成了每個人都朗朗上口的流行詞；從產品開發到品質驗證，從品牌行銷到售後服務，幾乎每個人聽到User-Friendly都會大力點頭，然後附和著講出一串長篇大論。不可否認的，User-Friendly真的很重要，只是怎麼詮釋、如何落實，每個人切入的角度都不一樣，做法也大不相同。說起我所遇到的狀況，甚至會讓人啼笑皆非。

舉著User-Friendly的大旗，大力揮舞吧!!

User-Friendly，還是R&D-Friendly?

身為UI Designer，照理說，最在乎使用者經驗的應該就是我們了。不過，現在的情形倒是有點反了過來，內部的R&D要求我們設計得更User-Friendly些，外部的協力廠商也會好意提醒我：「這樣做很複雜，很不User-Friendly」。

被人家指著鼻子說，介面設計得不夠User-Friendly，這可真是一記大悶棍啊。仔細深入了解是怎樣的不User-Friendly之後，才會發現，原來是我們的設計在細節上要求太多，執行難度較高，系統必須要做許多額外的偵測與判斷，才能主動幫使用者避免錯誤狀況或是增加使用效能。這些系統規劃上的額外要求，需要較多的研發資源、較長的開發時程，當然也可能帶來較多的bug，這對開發人員是極大的風險。

舉個例來說，設計觸控螢幕的介面時，我們會要求單點、滑移、圈選等不同動作都要能精確判別，這樣使用者就能在同一個螢幕上，同時操作特定功能、切換畫面、或是放大特定區域。這樣的設計對使用者來說是便利、直觀的，但是對於研發人員來說，卻是一個大麻煩。光是寫一個可以辦別這三個動作的函式就傷腦筋了，更不要說，之後還要經過PA上千次的測試跟吹毛求疵，那才真的叫人腳軟。

普遍的狀況是，對使用者來說越簡易、越聰明的操作，對研發人員來說，就幾乎肯定會是越難搞、越複雜的。於是，研發人員往往會加入怎樣才User-Friendly的戰局，將自己投射成使用者，從自己的角度，大力詮釋怎樣才好用。結果在會議當中，User-Friendly被喊得轟轟烈烈，人人都有意見，卻各彈各的調，各自主張對自己最有力、最Friendly的設計方式。所謂的User-Friendly，瞬間變成R&D-Friendly。

開會決定一切，使用經驗用「喬」的

UCD(User-centered design)裡的原理原則是一回事，業界的實務操作又是另外一回事。BenQ內部對於使用經驗的重視程度甚高，所以大多會讓介面設計回歸專業，但是我確實聽過業界裡很多很扯的例子，幾乎都是在會議室裡，用「民主方式」舉手表決使用經驗的。

最常發生的狀況是，使用經驗的改進與專案進度相衝突時，PM就會招開一個會議，把軟體、機構、PA、UI、Sales等相關人等，全都找來一起討論。畢竟案子還是要繼續、產品還是要準時上市，所以還是得有個結論。

在這會議當中，到底怎樣才User-Friendly，幾乎是一個概念，各自表述。機構認為，最好什麼都不要改，因為「使用者一學就會了」；軟體認為，這個功能最好不要現在導入，等下一版再說，因為只要加個警告訊息，「解釋一次，使用者就知道了」；最後老闆再登高一呼，其實這也沒有這麼不User-Friendly，這樣長按一個鍵，再避開那個地方點一下，「你們看，這樣不是很簡單嗎？」。你一言我一語，最後再加上一個舉手表決，使用經驗就用很「民主」的方式，一個小時內通通「喬」定。

Usability Testing 變成最後防線

如果組織文化就是如此，面對這種狀況，UI Designer能夠做什麼呢？就我的經驗來說，最好的方法就是在會議前做一次快速的Usability Testing，把問題跟幾個可能的設計建議，整理成一份簡單的使用者測試計畫，然後直接找跟案子不相干的人，用極度客觀的測試程序，直接測試一次。

使用性測試是最後一道防線

這樣的測試，測試項目越少、越切中問題核心越好，同時，測試人數則是越多越好。理論上來說，Jacob Nielsen認為使用性測試只需要5位受測者，就可以發現八成以上的問題。這是對的，但是並不適用於我們現在所提的這個狀況。這個使用性測試的目的是，找出最適合的設計建議，並且說服大家這是對的，而不是要發現更多問題。所以這樣的測試通常會將測試項目減少、流程精簡，同時要有足夠的測試樣本，大約15-25人次左右，才足以歸納出有說服力的設計建議。

當然，不是每一次測試都可以幸運地，歸納出一翻兩瞪眼的設計建議。有時候，也會發生受測者意見分歧，完全找不出結論的狀況。這時候，只好重新再來，不斷地修正設計，直到可以達到一定的效能與滿意度為止。畢竟，我們的一部分工作就是，在會議室裡提出合理可行的介面設計建議，同時把使用者的意見與偏好，充分反映給會議當中的每一個人。

革命尚未成功，同志仍需努力

盼了許久，如今User-Friendly這個概念終於變成一面值得揮舞的大旗了，也算是一件可喜可賀的事。長久以來，台灣的資訊業還是以cost-down、efficiency為主，直到最近受到Wii跟iPhone等創新介面的影響，使用者經驗才越來越受到重視。只不過，User-Friendly這面旗子再大，目前也還只是一面旗子，拿著揮舞吶喊的人，往往不得要領，或只是借題發揮罷了。真的遇到問題，需要投入更多資源才能改善使用者經驗時，這些假想中的使用者自然就會被消音隱形，徹底地被遺忘在會議室之外。