[大衛選讀] 你是否在解決正確的問題? 這是在初次接觸客戶時,我腦袋裡面會想的事情,也是我最常在專案前期詢問自家設計團隊的問題。
Are You Solving the Right Problems? 這篇文章,很清晰地說明了重新框定問題 (reframing) 的概念。真正創新的解決方案,大多來自於對於問題的另一種定義。Reframing 的重點,不在於找到「真正」的問題,而是在於是否有「更好」的問題可以解決。重新去辨識問題的不同面向,有時可以帶來根本性的改進,甚至可以激發出創新破框的解決方案。
文中舉了經典的慢速電梯問題,以及大量的實務案例。同時也把重新框定問題的七種實務技巧,都詳細說明了。內容很長,但是值得反覆閱讀,遇到問題時用來敲敲自己的腦袋。應該會有不錯的效果。
重點摘要整理如下,全文連結:https://hbr.org/2017/01/are-you-solving-the-right-problems
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▋Are You Solving the Right Problems?
你是否在解決正確的問題?
大多數公司在辛苦掙扎的並不是如何解決問題,而是找出問題是什麼。
在針對 17 個國家的106位 C-suite 主管的調查中,我發現有整整 85% 的人同意他們的組織在問題診斷方面做得並不好,並且有 87% 的人同意這導致了大量成本。
這個行為模式很明顯:由於傾向立即採取行動,管理者往往在不確認他們是否真正理解問題的情況下,就快速切換到解決方案模式。
企業都知道正確診斷問題的重要性,但一部分受制於完整的問題診斷工具過於複雜跟耗時。像是TRIZ, Six Sigma, Scrum等框架,這些工具很強大,但是在組織內導入需要很長一段時間的培訓。即使人們改用更簡單的問題診斷框架,例如 root cause analysis 以及 5 Whys questioning technique 等,他們經常會發現自己是在已經定義的問題上繼續挖得更深,而不會得到其他角度的診斷與觀點。
深入分析問題很好,但真正創新的解決方案,大多來自於對於問題的另一種定義 (alternative definition of your problem)。
▎慢速電梯問題 (The Slow Elevator Problem)
想像一下:你是一個辦公大樓的業主,你的承租戶正在抱怨電梯很慢,必須等待很長的時間。
當被問到這問題時,大多數人很快就能找出一些解法建議:像是更換電梯、安裝更強的馬達,或者升級電梯的軟體等。
這些建議都屬於解決方案空間 (solution space):一系列各式各樣的解決方案,背後都有著共同的問題假設。在這種情境下,關鍵的問題假設就是電梯很慢。
然而,當這個問題傳給大樓管理員時,他們提出了一個更為巧妙的解決方案:就是在電梯旁邊擺上一面鏡子。這個簡單的措施在減少投訴上非常有效,因為人們在有極其吸引人的東西可以看時 (也就是他們自己),往往會忘記時間。
鏡子的解決方案之所以特別有趣,因為實際上它並不是對原先問題的解決方案:它並未使電梯變快。相反地,它提出了對於問題的不同理解。
要注意的是,一開始的問題分析框架並不一定是錯的,安裝新的電梯確實可能會有效。重新框定 (reframing) 的重點,不在於找到「真正」的問題,而是在於是否有「更好」的問題可以解決。
事實上,認為事物背後肯定有單一的根本問題 (single root problem),可能是個誤解。實務上,問題通常是有很多因素的,並可以透過多種方式來解決。
例如,電梯問題可以被重新定義成高峰需求的問題。問題是太多的人需要同時使用電梯,那就可能會產生出一個致力於分散需求的解決方案,例如如何有效錯開人們的午餐時間。
重新去辨識問題的不同面向,有時可以帶來根本性的改進,甚至可以激發出創新破框的解決方案。
▎重新框定問題的七種實務技巧 (Seven Practices for Effective Reframing)
在我的經驗中,重新框定 (reframing) 最好能被視為是一種快速的迭代過程。就像是快速原型製作 (rapid prototyping) 一樣。
我在這裡列出的實務技巧,可以用其中任一種方式,取決於你對情況有多少控制權。
一種方式是將所有七種實務技巧都應用到問題上。這大約可以在 30 分鐘內完成,並且有助於讓每個人熟悉這套方法。
另一種方式,只需選擇其中一兩種當下最適合的實踐方式。在你無法控制情況,並且必須根據手邊可用時間多寡來調整方法時,也許就只有五分鐘也行。五分鐘聽起來連描述一個問題的時間都不夠,更不用說是要重新框定它了。但令人驚訝的是,我發現這種短暫的介入 (short interventions) 往往足以激發新的思考,並從根本上改變你對問題的看法。
太貼近手邊的問題,可能會讓你迷失在細節中,進入無止盡的思考迴圈。這時候你會需要有人跳出來,對你大聲說,這問題難道只能這樣想嗎?
以下是七種重新框定問題的實務技巧:
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